【お客様は神様は古い】サービス業も変化をしないと生き残れない時代!生き残るコツ紹介!

仕事

こんにちは。まるです。
今日は近年のサービス業の変化について
実際の経験談を交えながら
お話していきます。

そして後半では、【生き残るお店】を作るポイントについても
お話していきます。(個人経営・小企業向け)

私は社会人歴10年なのですが、
サービス業歴も約10年です。
(その内ほぼ美容関係。少しだけ飲食経験あり)

元々はお客さん相手に接客サービスを提供する側でしたが
今はスタッフ育成や売上・経営など裏方の仕事が中心です。

世の中のサービス業のイメージは?

 

時代の変化が進む中
なかなか変化が見受けられないのが
サービス業界だと思います。
世間のイメージは

  • 労働時間が長い
  • 賃金が低い
  • 大変そう。。。

こんな感じですかね?
実際のところ全て当てはまってます。

こんなイメージのままでは
働きたいと思う人いないですよね?
最近は特に、時間を重視する人が
多くなってきてる印象があるので
このままだとサービス業界は一生人手不足のままです。

実際に最近のコンビニの定員さんは
外国人ばっかり見かけませんか?
日本人はバイトでさえも
サービス業を選ばなくなってきてるのです。

とはいえ、ここ最近はサービス業界も
少しづつ変化してきてると思います。

実際私が働いている会社は
週休三日制やフレックス制を取り入れて
できるだけスタッフの負担を
減らそうとしてくれてます。

美容院でも週休二日制を取り入れてる企業が
だいぶ増えてきました。

ひと昔前であれば
【お客様は神様】という宗教じみた事を
言ってる経営者が多かったと思いますが、
(実際に私が一番最初に就職した職場でも
社長がこれを言ってました。10年前)

最近では【お店側もお客さんを選ぶ時代】
変化してきてるので、この変化は
業界人間からしても本当に嬉しい限りです。

これから先も、生き残るお店づくりのポイント

先に結論を言ってしまいますが

令和時代はお店側がお客さんを選び全体の質をあげることが
存続のポイントです。

解説していきます。

今までは来るもの拒まずな感じで
すごく理不尽なクレーマーに対してもペコペコ頭下げて
かなりのストレスを感じながらクレーム対応をするのが
一般的だったと思います。

お客さん側も
【お金を払ってるからサービスしてもらって当たり前】
の考えが強すぎて容赦無くクレームを言って来る人もいます。

私は理不尽なクレームを言ってくる人に対して
お店側が頭を下げることが
ずっと前から疑問でした。
もちろんお店側に過失がある時は
きちんと謝ります。

【サービススタッフ】対【お客】である前に
【人】対【人】です。

人へのマナーがない人に対して
ペコペコ頭下げることがおかしいじゃないですか?

お金払ったくらいで傲慢で理不尽な態度とられるくらいなら
私はその人のお金は入りません。
むしろもう来ないでくださいと言いたいです。

これくらいの強気の姿勢がないと
他のお客さんにも迷惑をかけるし
何よりお店の雰囲気が最悪です。

これからはお店側がお客さんを選ぶ時代

 

今はどの分野でも競合店が増えすぎて
利用する側もどこに行こうか迷うほどです。

価格を安くする手段は利益を考えるとやらない方がいいですし、
一回やってしまうとのちに苦しみます。

飲食の場合、価格帯が同じくらいのお店の味は
そんなに変わらないし、

美容系の技術サービスのお店も
技術に大して差はないです。

じゃあお客さんはリピートするお店を
何で判断してるのか・・

  • スタッフの信用度
  • お店の雰囲気

ほぼこれに限ると思います。

質のいいお客さんは価格でお店を選ぶ人よりも
圧倒的に上記の2点を重点に選んでる人の方が
多い印象です。

本当に良いものは安くしなくても売れます
自分たちが提供しているものに自信を持っていいんです。
それよりもスタッフの信用度お店の雰囲気作り
集中した方が、より質の高いお客さんが集まってきてくれます。

質の高いお客さんは
お店の雰囲気に敏感です。

だからこそ、低レベルな理不尽クレーマーは
さっさと追い出してしまいましょう。
そういう人が居るだけでお店の雰囲気が一気に崩されますからね。

 

自分たちの質をあげれば必然的に
質の高い人たちが集まってくるので、
表だけ偽るのではなく、
お客さんに見られてない時こそ手を抜かず
しっかりと土台作りしましょう。

人間の本性はつい出てしまうので、
偽ってるだけじゃ見ぬかれます。

 

さらに、スタッフの質をあげる為のポイントも
いくつかあるのでここではさらっとお伝えしていきます。

スタッフの質をあげるポイント

お店の雰囲気というものは
入ってすぐ分かります。
それくらい重要なものになるので
雰囲気を良くしておくことに越したことはないです。

雰囲気作りに欠かせないのは

スタッフ一人一人の質です

・現状のお店の雰囲気を変えたいとか
・売上をあげたいとか

悩んでるようでしたら、
試す価値ありです。

まず大前提に、

お店の雰囲気は店長で決まります

これは私の経験と実績に基づいてるのでほぼ間違い無いです。

なので、店長をやってる人間が
自店舗のお店のスタッフの評価が低いのであれば
それは自分への評価にも繋がるので
発言する時は気をつけた方が良いですよ。

その本質に気づけないうちは
お店の雰囲気を良くするのはなかなか難しいです。

もっと分かりやすく例えるなら、
野球で強いチームは監督やコーチも
評価されると思うのですが、
お店作りもまさにそうです。

お店=チームとなって
店長=監督の役割をし
スタッフ=選手として
個人の良さを生かしつつ
全体的にうまく育てていかないといけないです。

勘違いしてる人は
店長だからといって強気で何でも指示して
できなかったことやミスには敏感に
指摘するイメージがあります。

これではスタッフは伸びません。

本当に一番大切なのは、
信用して、信頼して、見守ってあげるです。
一人一人が自分で考えて行動できる人間に育てないと
お店の成長にも信用にも繋がりません。

一人一人としっかりコミュニケーションを取りながら
スタッフの事をちゃんと見てあげることが大切です。

見てるフリはダメです。
これもすぐに見ぬかれます。

コミュニケーションをとり、信頼関係を築くことができれば
あとは見守ってあげれば十分です。
間違った事をした時だけ、『それは違うよ』と教えてあげる。
そうすればいつしかものすごく成長してます。

この見守るスタイルは
なかなかやれない人が多いのが現状です。
失敗したときに強く責めてしまうとそれがトラウマになり、
スタッフは伸び伸びとリラックスして接客できなくなります。
常に『失敗しないように行動する』ことが
優先的になってしまい
本来の力を発揮できなくなるのです。

店長がいくら優しくても
スタッフの中にみんながビビってしまうような
権力強そうな人がいたらスタッフのパフォーマンスに
かなりの影響が出てくるので
そういう人材ははっきり言って辞めてもらった方が
お店の雰囲気は一気に良くなります

店長は優しいだけではダメなので、
お店の雰囲気を悪くする原因が一定のスタッフにあるのであれば
それをそのままほっとくのは辞めてあげてください。
一人一人と向き合ってあげてください。

スタッフそれぞれが店長からの愛と安心感を感じることができれば
スタッフがお客さんに愛情を持ってくれるようになります。
そして、自然と最上級なおもてなしをしてくれるようになります。
あとはお店の雰囲気がどんどん良くなる一方です。

もう一度簡潔に言います。
お店の雰囲気を良くする、スタッフの質をあげたいのであれば

まずは店長自身が意識を変えて、一人一人と向き合いましょう

そしてスタッフを
信用して、信頼して、見守ってあげるです。

全然難しいことではないので、すぐにでも
実行してみてください。お店の雰囲気が変わります。

最後に

今までサービス業界にい続けてみて
違和感だったり、疑問がたくさんありますが、
これからも、まだまだ変化していって
サービス業界の常識が変わっていったらいいなと思ってます。
というか、私は変えたいです。

【サービス】という言葉を間違えて認識している人が多いですが、
サービスされる側もする側も人間です。
どちらかが威張って良いとかそんなものはなく対等です。
お互いが自然に感謝をしあえる関係性の中にあるサービスは
今後も需要があるでしょう。

  • 『お金を払いたい価値』の先にあるものが
    信用・人柄だと思います。

 

これからの時代は自分の信用を作ってくことが
とても大切だとつくづく実感中のまるです。
私もまだまだ成長過程なので、
これからも頑張っていこうと思います。
最後まで読んでいただきありがとうございました^ ^